這是一個冬日清晨,門診綜合樓外的玻璃大門被眾多等待的患者和家屬呼出的水汽模糊成一片。7點15分，大門才開了一條縫，就被湍急的人流沖開。

2014—2016年，我院的年門急診量由315.45萬人次增長到346.94萬人次，除去寥寥幾個節(jié)假日，我院的日均門診量高達(dá)10000余人次。在這一數(shù)字背后，離不開門診工作人員發(fā)揮的“燈塔”作用。

“哪里能借輪椅？”、“自助機(jī)怎么打不出來了？”、“怎么還沒輪到我？”……這樣的問詢、求助，甚至質(zhì)疑，每天都在門診大廳上演著。如何回應(yīng)患者的需求？如何高效合理完成門診服務(wù)？如何化解在醫(yī)患溝通中的隔閡？

這一切，都是考驗。

為響應(yīng)省委、學(xué)校、醫(yī)院的號召，門診部倡導(dǎo)和推出了“主動跑一趟，讓醫(yī)患更舒暢”服務(wù)提升活動，取得扎實成效，一批“優(yōu)秀門診人”脫穎而出，成為門診區(qū)域的一道靚麗風(fēng)景線。

最近，筆者走進(jìn)門診，看門診工作人員如何施展“三頭六臂”化解就診中的小問題，改善細(xì)節(jié)，提高患者的滿意體驗。

來門診工作的兩個“沒想到”

在成人腦科中心門診診區(qū)前，嘈雜的談話聲和詢問聲交織成的聲潮沖刺耳膜，讓人心情煩躁，診區(qū)組長江紅護(hù)士就工作在這里?；颊吆图覍倜芗偷脑儐栕尮P者覺得有些頭暈?zāi)X脹，不過在江紅看來卻是家常便飯。

筆者的采訪就在那些片斷式的零星時間中進(jìn)行。

“來門診工作前，認(rèn)為只是分流一下病人。沒想到門診的工作也并不輕松?！庇?/span>24年護(hù)齡的江紅原是神經(jīng)內(nèi)科病區(qū)的一名護(hù)士。2012年，她轉(zhuǎn)調(diào)門診工作。還沒來得及適應(yīng)新崗位，一位患者就給她上了“生動”的一課。

那天，一位40多歲的男子沒有排隊，想要硬闖診間，被江紅攔下了。江紅詢問他的掛號情況，沒想到該男子說：“有沒有搞錯，我是老病人，跟某某主任很熟了，看病從來不掛號！”江紅與他講道理，沒想到該男子一句帶有侮辱性的國罵襲面而來。

“這樣奇葩的患者不少見，特別是面對一些久病不愈的慢性病患者，要學(xué)會保持良好心態(tài)，體諒他的痛苦和焦躁?！苯t咽下怒氣，到診間里向醫(yī)生詢問。

那位主任出門批評了患者，要求他先去掛號再來看病。

“第二個沒想到的是，在門診工作也會經(jīng)常遭遇搶救實戰(zhàn)?！?/span>

江紅帶著筆者查看了門診搶救車，心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、各式搶救藥品配備齊全。她自己不記得，但是同事幫她記了一筆賬。作為門診系統(tǒng)主要的搶救骨干，江紅全年在門診區(qū)域參與應(yīng)急搶救100多例，無1例意外，挽救了患者的生命、避免了醫(yī)患的糾紛。

“在病區(qū)工作時鍛煉出來的搶救本領(lǐng)全用上了?！?/span>

讓江紅記憶猶新的是前年發(fā)生的一件事，她在例行巡視門診區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)了一位坐輪椅的偏癱阿婆耷拉著腦袋，子女正在一旁聊天，沒有發(fā)現(xiàn)異常。江紅本能地走上去對患者進(jìn)行壓眶檢查，發(fā)現(xiàn)患者的發(fā)射很遲鈍。

江紅一面向急診中心請求支援，一邊為迅速為患者檢查生命體征、佩戴心電監(jiān)護(hù)、建立靜脈通路。在后來的搶救過程中，發(fā)現(xiàn)患者腦部大量出血，如果不是江紅的及時應(yīng)對，很可能患者性命不保。

“在嘈雜的門診工作，必須得用高分貝的音量說話?！苯t的聲音有些嘶啞。回家后，家人常讓她說話輕一點，并告訴她：“你已經(jīng)下班了！”

一位專門和傷口打交道的醫(yī)者

她面對的是各式各樣的慢性傷口、疑難創(chuàng)口，有些嚴(yán)重潰爛化膿，直接見骨，有些散發(fā)著惡臭，讓門外候診的患者掩鼻而逃。

她是成人換藥室的治療師，名叫李旭翔。被同事譽(yù)為“疑難創(chuàng)口的克星”。

這些年來，她多次收到錦旗、表揚(yáng)信，也多次婉拒和退還紅包。每一張如釋重負(fù)的笑臉背后，都曾有過一段苦不堪言的傷痛。

2014年，一位70多歲的阿婆因車禍傷送醫(yī)手術(shù)，但是術(shù)后足背處有一個鵪鶉蛋大小的傷口始終無法愈合，因為潰爛愈演愈烈，醫(yī)生下達(dá)了必須截肢的醫(yī)囑。

抱著試一試的想法，阿婆托人打聽找到了李旭翔，此時距離受傷已經(jīng)過去了2個多月。當(dāng)李旭翔揭開厚厚的紗布，眼見傷口沒有皮膚的覆蓋，不時滲出綠色的膿液，散發(fā)著臭味，潰爛的邊緣炎癥嚴(yán)重。

患者已經(jīng)70多歲，截肢后必然伴隨生活質(zhì)量的嚴(yán)重下降，李旭翔決心盡己所能地幫助。

她從清創(chuàng)開始入手，耐心細(xì)致地處理傷口上每一點潛在的感染，堅持一天一次對癥換藥。漸漸地，膿液減少了，傷口干燥了，每次來換藥，阿婆臉上的笑容愈來愈多。

在李旭翔的手機(jī)里，存著許多患者的創(chuàng)口愈合情況的照片，當(dāng)患者不再需要來院時，她就讓患者每天拍一張創(chuàng)口照片，通過微信指導(dǎo)患者合理飲食、自我治療，把服務(wù)做到了“8小時”以外。

經(jīng)過2個多月的精心治療，傷口逐漸痊愈。經(jīng)過植皮手術(shù)后，阿婆徹底脫離了截肢的威脅。阿婆滿心歡喜地送來了錦旗，并私下塞來一個紅包?！爸x謝你送的錦旗，但是紅包請你收回去！”李旭翔婉拒了阿婆的好意。

惡心的膿液、濃烈的腐臭氣味，已經(jīng)讓李旭翔習(xí)以為常。但諸如艾滋病、肝炎等傳染病患者的到來還是讓李旭翔心有余悸。這些患者往往對病情諱莫如深，不愿提前說明，一旦在換藥過程中發(fā)生意外，就有被傳染的風(fēng)險。

盡管如此，李旭翔在言談間還是流露出對本職工作的熱愛，用自己的雙手和技術(shù)幫助患者減輕痛苦、減少經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、保留健康的軀體。

“幾句暖人的話語，就是對我最大的鼓勵。”據(jù)統(tǒng)計，近3年來換藥室共為超過9.1萬人次的患者提供服務(wù)，數(shù)據(jù)逐年遞增，李旭翔和另一位治療師扎根在這方小小的診間里，實踐著自己當(dāng)初許下的誓言。

不可多得的“編外勞?！?/span>

“腦電圖顯示不出來？好的，我去幫你處理一下?！薄袄喜?，別忘了把疾控標(biāo)本放到冰箱里?！睆墓P者踏入兒童門診部的20多分鐘里，兒童急診護(hù)理組組長張冬秀的工作電話就沒停過。在兒童門診工作11年，讓她對業(yè)務(wù)流程熟諳在心。

有人說醫(yī)院就是縮小版的社會，而門診則是展現(xiàn)百態(tài)的浮世繪。在這里工作，不見偉大，唯見細(xì)致，她和同事一道，干好每一件“小事”，維護(hù)兒童門診這臺“精密儀器”的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

門診醫(yī)生缺什么診療用具，她總能從自備的“小倉庫”里找到。門診電腦出現(xiàn)出了故障，她盡力自己排除，讓信息保障部門的同事“少跑一趟”，保障不影響門診的正常運(yùn)行。

門診流程、標(biāo)識改進(jìn)、宣教工作……每天面對的瑣碎而具體的事項千頭萬緒。下班后，她總是將當(dāng)天的未完成的事務(wù)記錄成筆記，梳理出第二天的工作方向、改進(jìn)方法，以便于次日高效開展工作。

每逢節(jié)假日和門診高峰時期，總能看到她義務(wù)加班的身影。一開始，上小學(xué)的兒子抱怨為啥媽媽不能陪他。張冬秀跟兒子說：“醫(yī)院里來了很多生病的寶寶，需要媽媽去加班?！睗u漸地，出門前兒子會主動為她拎包，但不舍地囑咐她早點回家。

作為門診一線部門，化解各類病患投訴也是一大重要職責(zé)。因為患者多次失約導(dǎo)致不能預(yù)約、因為遲到導(dǎo)致預(yù)約失效、因為等待時間長導(dǎo)致的抱怨……林林總總的投訴就像燒沸的開水，隨時都會滿溢出來。

張冬秀總是為患兒家屬倒上一杯水，請他坐下慢慢講?！捌鋵嵈蠖鄶?shù)的投訴者都是明事理的，他們只是需要一個情緒的宣泄口，耐心的傾聽、適時的疏導(dǎo)、以朋友的立場進(jìn)行建議?！睆埗憬?jīng)常為了陌生的患兒，用自己的面子請求醫(yī)生予以加號，用剛性制度外的一種柔性處理，把問題消弭于萌芽狀態(tài)，讓患者和家屬滿意而歸。

“盡可能為患者著想，那些小矛盾和不愉快，自然而然就會少多了。”張冬秀說道。

（作者|黨辦/宣教中心 欒晨曦）